Novo SAC vale a partir de 2 de novembro e obriga banco digital a ter atendente humano

O Decreto nº 13.135/2026, assinado em 9 de outubro de 2026 e publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro, muda o atendimento ao consumidor (SAC) de empresas reguladas pelo governo federal e de serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central. As novas disposições entram em vigor em 2 de novembro de 2026.

No RS, a regra vale para o banco digital da conta, do cartão ou do crédito que for supervisionado pelo Banco Central. Uma ouvinte da Rádio Uirapuru, de Passo Fundo, relatou que não consegue resolver pendências pelo WhatsApp de um banco digital, porque o atendimento automático não entende o pedido. O caso foi levado ao coordenador do Balcão do Consumidor da Universidade de Passo Fundo (UPF), professor Rogério Silva.

O que passa a valer em 2 de novembro

Entre as principais exigências, a Agência Brasil lista atendimento humano obrigatório, SAC gratuito, limite de cinco níveis de atendimento ou menus, cancelamento facilitado e suporte 24 horas em canais eletrônicos.

• Atendimento humano: das 8h às 20h, sete dias por semana, por telefone e por canais eletrônicos. Pelo menos um canal eletrônico deve funcionar 24 horas por dia, todos os dias.

• Espera no telefone: em pelo menos 80% das demandas, o contato com uma pessoa deve ocorrer em até 20 segundos; nas demais, o limite é de cinco minutos.

• Ligação que cai: a empresa deve retornar em até cinco minutos e aproveitar as informações já fornecidas pelo consumidor.

• Cancelamento: a opção deve estar disponível em qualquer nível, por telefone ou canal eletrônico, e o pedido é processado imediatamente pelos mesmos canais usados na contratação.

• Registros: gravações e mensagens de voz e texto devem ser guardadas por pelo menos 90 dias. O histórico do atendimento é enviado ao cliente em até cinco dias úteis, se ele pedir.

O decreto também alcança o WhatsApp: aplicativos de mensagem e chats em sites e aplicativos entram na definição de SAC quando permitem conversa com uma pessoa. As empresas podem manter robôs e inteligência artificial, mas essas ferramentas não podem impedir o acesso ao atendimento humano no período obrigatório.

Quais empresas entram

A norma vale para dois grupos. O primeiro reúne fornecedores regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios do órgão do setor. O segundo reúne quem oferece serviços financeiros, de pagamento ou de crédito por plataformas digitais e é supervisionado pelo Banco Central. O decreto não traz lista de empresas. Para um banco digital ou uma fintech, o que conta é o serviço estar sujeito à regulação ou à supervisão do BC.

O que fazer enquanto a regra não vale

Rogério Silva orienta quem não resolve o problema pelo canal digital a registrar reclamação nos canais oficiais e na ouvidoria da instituição e, se preciso, no Banco Central. Ele recomenda guardar protocolos, datas e registros das tentativas. Esses dados ajudam a comprovar a dificuldade e a seguir com a reclamação.

Outra porta é o Consumidor.gov.br, onde a empresa participante tem até dez dias para responder.

O Balcão do Consumidor da UPF atende de segunda a sexta, das 13h30 às 17h30, no prédio administrativo do campus central, em Passo Fundo. O contato é pelo WhatsApp (54) 3316-8518 ou pelo e-mail [email protected].