Decreto exige atendente humano no SAC das 8h às 20h, todo dia, a partir de 2 de novembro

Começa a valer na segunda-feira (2) o Decreto nº 13.135, que obriga as empresas abrangidas a manter atendimento humano no SAC das 8h às 20h, todos os dias, por telefone e canais digitais. O decreto foi assinado em 9 de outubro de 2026 e publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro. O presidente Luiz Inácio Lula da Silva assinou o texto junto com o ministro da Justiça, Wellington César Lima e Silva.

Para o consumidor gaúcho, a mudança chega a quem liga para serviços regulados pelo governo federal e para bancos digitais. A regra vale a partir de 2 de novembro, apenas 20 dias após a publicação, sem regra de transição. O antigo decreto, de 2022, havia dado 180 dias de adaptação.

O que muda na hora de ligar

Pelo menos 80% das demandas devem chegar a um atendente em até 20 segundos. As demais têm limite de 300 segundos (5 minutos), salvo regra específica da agência reguladora. Se a ligação cair, a empresa deve retornar em até 300 segundos, aproveitando as informações já prestadas.

No telefone, a opção de falar com uma pessoa precisa existir em todos os níveis do menu. Canais eletrônicos e telefônicos não podem ter mais de cinco níveis de atendimento. A empresa não pode exigir que o cliente reexplique um problema já registrado. Mensagens publicitárias ficam proibidas em qualquer etapa do SAC, inclusive durante a espera.

O cancelamento também muda. O consumidor deve poder cancelar pelo mesmo menu ou modalidade usada na contratação, sem ser mandado a outro canal ou atendente. O efeito é imediato, salvo justificativa de processamento técnico. Cobranças indevidas devem ser suspensas em até 48 horas.

Quem está dentro e quem está fora

A norma não vale para qualquer empresa. Ela alcança fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal e quem oferece serviços financeiros, de pagamento ou de crédito por plataformas digitais supervisionadas pelo Banco Central. O atendimento destinado exclusivamente à oferta e à contratação de produtos ou serviços não se enquadra na definição de SAC.

Setores com regra própria de espera podem seguir outro relógio. O limite de 20 segundos não se aplica quando a agência reguladora tem norma específica, caso da telefonia, que segue o regulamento da Anatel. O decreto também não traz prazo de adaptação diferente para pequenas empresas.

Fiscalização cabe à Senacon

A fiscalização e as sanções ficam com a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça. Procons, outros órgãos de defesa do consumidor e reguladores setoriais também podem atuar. O decreto não traz valores de multa.

O artigo 22 manda as empresas manterem um canal telefônico para os órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, especialmente os Procons. A medida deve facilitar a comunicação direta entre os órgãos e as empresas.

Onde reclamar no RS

Quem enfrentar descumprimento a partir de segunda (2) pode procurar o Procon-RS ou registrar a queixa no Consumidor.gov.br, plataforma federal de solução de conflitos. Convém anotar o número de protocolo, o horário da ligação e o tempo de espera para apresentar na reclamação.