SAC terá atendente humano das 8h às 20h e espera de 20 segundos em 80% das chamadas

O governo federal publicou nesta terça (13) novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC). Quem liga para uma empresa regulada passa a ter atendente humano das 8h às 20h, todos os dias. A espera é de até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas.

As regras alcançam serviços que o gaúcho usa todo dia: telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia e instituições financeiras, como bancos e fintechs. Em Caxias do Sul, telefonia, bancos e financeiras lideram o ranking de reclamações do Procon, disse o coordenador Jair Zauza. Em 2025, o órgão fez 40,5 mil atendimentos por WhatsApp e 11 mil por telefone, e abriu 8,5 mil reclamações.

O Decreto nº 13.135/2026 saiu no Diário Oficial da União, revoga o decreto anterior, de 2022, e começa a valer em 2 de novembro.

O que muda na ligação

Robôs e inteligência artificial continuam permitidos, mas o canal precisa oferecer saída para quem quer falar com uma pessoa. Os principais pontos:

• Espera: após escolher o atendimento humano, o consumidor aguarda no máximo 20 segundos em pelo menos 80% das demandas. Nas demais, o limite é de 300 segundos, ou cinco minutos. Se houver regra específica da agência reguladora do setor, ela prevalece.
• Ligação que cai: a empresa tem até cinco minutos para retornar e deve aproveitar o que o cliente já informou. Não pode pedir que ele recomece.
• Menus: o limite é de cinco níveis. Em todos, inclusive no primeiro, deve haver opção de cancelar.
• Cancelamento: o pedido é processado na hora, pelos mesmos meios da contratação. O consumidor recebe comprovante eletrônico e informação sobre multa de fidelidade.
• Prazos: respostas a demandas não urgentes em até sete dias corridos. Cobrança indevida ou serviço não solicitado devem ser suspensos em até 48 horas.
• Canais digitais: pelo menos um deve funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana. O atendimento por pessoa nesses canais vai das 8h às 20h.
• Urgências: casos que envolvam risco relevante ao consumidor exigem atendimento imediato, a qualquer hora.

Histórico, gravações e plataformas

O consumidor pode pedir de graça o histórico do atendimento, que deve chegar em até cinco dias úteis. As empresas guardam esse histórico por seis meses após a solução da demanda. No decreto de 2022, o prazo era de dois anos. Gravações e mensagens de voz ou texto ficam preservadas por pelo menos 90 dias.

O decreto também proíbe publicidade durante o atendimento e a espera. Exige acessibilidade para pessoas com deficiência e prioridade para idosos.

Plataformas de intermediação de produtos e serviços, de transporte por aplicativo e de entregas devem apresentar seus modelos de atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). Os modelos incluem dados de reclamações, resolução e satisfação.

A Senacon fiscaliza e pode aplicar sanções, e os Procons e os órgãos reguladores seguem com as suas atribuições. Na prática, o consumidor gaúcho continua podendo levar a queixa ao Procon do seu município ou ao Procon RS.

Serviço

• Decreto: nº 13.135, assinado em 9 de outubro e publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro de 2026
• Início das regras: 2 de novembro
• Quem fiscaliza: Senacon, Procons e órgãos reguladores
• Custo para o consumidor: o acesso ao SAC deve ser gratuito