Atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, passa a valer nesta segunda (2) no SAC

Entra em vigor nesta segunda (2) o Decreto nº 13.135, que muda as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Pela norma, as empresas abrangidas devem manter atendimento humano das 8h às 20h, sete dias por semana, por telefone e canais digitais, inclusive em fins de semana e feriados.

O decreto vale em todo o país, e o consumidor gaúcho está incluído quando a empresa e o serviço estão dentro do alcance da norma. Isso vale para clientes de distribuidoras de energia, bancos e planos de saúde que atuam no RS e se enquadram nas regras dos reguladores. Em caso de problema, o caminho local é o Procon-RS, que orienta e recebe reclamações. Conforme o serviço, também cabem a Senacon e os órgãos reguladores, como ANEEL, ANS e Banco Central.

O que o decreto determina

O texto, assinado em 9 de outubro de 2026, regulamenta o Código de Defesa do Consumidor e define SAC como o atendimento feito por canais telefônicos ou eletrônicos indicados pelo fornecedor. Foi publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro e revoga o Decreto nº 11.034/2022. A vigência começa 20 dias após a publicação.

Segundo a Associação Brasileira de Relacionamento Empresa-Cliente (Abrarec), as novas regras incluem atendimento humano das 8h às 20h, limite de até cinco níveis de atendimento e uso de inteligência artificial com garantia de acesso a uma pessoa.

A automação continua permitida. O que o decreto impede é que o robô feche o caminho até um atendente. Os canais eletrônicos não podem usar mais de cinco níveis para finalizar a demanda.

Como fica o acesso ao atendimento

Em todos os canais, o acesso ao SAC é gratuito, e o atendimento da demanda não pode gerar custo ao consumidor. O decreto também garante o acompanhamento das demandas por protocolo de atendimento e o acesso sem ônus ao histórico. Gravações de chamadas e mensagens de voz ou texto ficam guardadas por no mínimo 90 dias.

O decreto prevê pelo menos um canal eletrônico disponível 24 horas por dia, todos os dias.

Como agir se a empresa descumprir

O consumidor deve anotar protocolo, data, horário e canal usado, e guardar capturas de tela ou gravações. Com esse material, pode procurar o Procon-RS ou o órgão regulador do serviço: ANEEL para energia, ANS para planos de saúde e Banco Central para serviços financeiros.

Serviço

O texto completo do Decreto nº 13.135/2026 está no Portal do Planalto, em planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2023-2026/2026/decreto/d13135.htm. Quem não conseguir falar com um atendente nos horários previstos deve registrar a tentativa e acionar o Procon-RS ou a agência reguladora.