Novo decreto do SAC passa a valer e exige atendente humano das 8h às 20h todo dia
Regra vale para telefonia, energia, planos de saúde, bancos digitais e outros serviços regulados pelo governo federal, e prevê espera máxima de 20 segundos em 80% das ligações.
Redação Bairrista · Repórter de Economia · · 2 min de leitura
Entrou em vigor nesta segunda (2) o Decreto nº 13.135, que muda as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A principal mudança é a ampliação do atendimento humano, assegurado das 8h às 20h, todos os dias, por telefone e em canal eletrônico. A norma foi assinada em 9 de outubro pelo presidente da República e publicada no Diário Oficial da União em 13 de outubro.
Para o consumidor gaúcho, o efeito é direto: quem usa esses serviços tem direito de falar com uma pessoa, e não só com robô, inclusive em fins de semana e feriados. Se a empresa não cumprir, o caminho é o Procon/RS, que orienta e recebe reclamações, ou o Consumidor.gov.br, caso a empresa esteja cadastrada na plataforma.
Quem precisa cumprir
A regra não vale para todo e qualquer SAC. O decreto se aplica a fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo federal, como telefonia, energia elétrica, saúde suplementar e aviação civil, e também a bancos digitais e fintechs supervisionados pelo Banco Central. Os critérios de enquadramento em cada setor ficam com a agência ou o órgão regulador competente.
O decreto revoga o Decreto nº 11.034/2022 e não prevê prazo extra de adaptação: a vigência começou 20 dias após a publicação.
O que o consumidor passa a ter
- Atendimento por pessoa: das 8h às 20h, sete dias por semana, no telefone e nos canais eletrônicos, como chat e aplicativos de mensagem.
- Inteligência artificial: o decreto permite o uso de IA para tratar demandas, mas determina que o consumidor possa recorrer a uma pessoa no período previsto.
- Canal eletrônico sempre aberto: os fornecedores abrangidos devem manter ao menos um canal funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana.
- Tempo de espera e prazo de resposta: tempo máximo de 20 segundos em, no mínimo, 80% das chamadas, e prazo de sete dias corridos para responder às reclamações.
- Urgências: situações com risco relevante à saúde, à segurança ou à continuidade de serviços essenciais têm atendimento humano por telefone 24 horas por dia. Cabe aos reguladores definir quais casos contam como urgentes.
Quem fiscaliza
A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça e Segurança Pública, fiscaliza e pode aplicar sanções em caso de descumprimento. Os parâmetros objetivos de horário, espera e prazo também facilitam a atuação dos Procons.
Serviço
Quem tiver o atendimento humano negado dentro do horário das 8h às 20h pode procurar o Procon/RS, registrar a queixa no Consumidor.gov.br ou acionar a Senacon. A regra vale desde esta segunda (2), em todo o país.
Perguntas frequentes
A partir de quando o novo decreto do SAC vale?
Entrou em vigor nesta segunda (2), 20 dias após a publicação no Diário Oficial da União, em 13 de outubro, sem prazo extra de adaptação.
Quais empresas precisam cumprir a regra?
Serviços regulados pelo governo federal, como telefonia, energia elétrica, saúde suplementar, aviação civil, além de bancos digitais e fintechs supervisionados pelo Banco Central.
O que fazer se o atendimento humano for negado?
Procurar o Procon/RS, registrar a queixa no Consumidor.gov.br ou acionar a Senacon, que fiscaliza e pode aplicar sanções.
Quanto tempo a empresa tem para responder a reclamação?
Até sete dias corridos para responder às reclamações, conforme o decreto.
Saber mais: fontes consultadas (4)
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